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5 DICIEMBRE 2016
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>El imprevisible instante

España en crecimiento: grupo eCustomer

Lucas de Haro

Esta podría ser la historia groseramente resumida de Ángel Vázquez antes de que fundara GRUPO eCUSTOMER. Lo primero que piensa un directivo cuando pierde su empleo es que, con su preparación, oportunidades para encontrar un nuevo puesto similar, o incluso mejor, no le faltarán. Sin embargo, Vázquez cogió la mochila de los conocimientos y sectores acumulados en "los años dorados" y se lanzó con algunos socios a dejar atrás los beneficios de las grandes empresas y empezar de cero.

Ángel, GRUPO eCUSTOMER ofrece una gran variedad de servicios, ¿cuáles son vuestras principales líneas de negocio?

A día de hoy, hemos lanzado cuatro líneas de negocio: eCUSTOMER Solutions (consultoría y soluciones en el ámbito operacional), yosoytuCOACH (coaching y desarrollo de equipos), socialcustomerlab (venta y atención al cliente en redes sociales y ámbito multicanal) y CUSTOMER School (formación online).

GRUPO eCOSTUMER tiene una pequeña red de socios que os permite trabajar en diferentes ámbitos de conocimiento y zonas de España ¿Cómo es la relación y el trabajo entre vosotros?

Uno de los aprendizajes en este tiempo de rodaje ha sido comprobar cómo lo crucial es estar atento a lo que ocurre: desde el inicio de la compañía hemos tenido muchas relaciones con potenciales socios, partners y consultores asociados. Muchos han respondido, otros no, otros han aparecido por sorpresa y se han vinculado de forma sorprendente y fructífera... realmente nos ha pasado de todo. Se ha hecho evidente que lo crucial es "estar atentos a lo que ocurre", este es el mejor resumen sobre cómo ha sido relación entre nosotros.

Nuestro modelo es vincular, en lo posible, al equipo de colaboradores como socios; pero claro, para ello han de aportar y seguir un ritmo que no siempre se da. Por eso ahora tenemos socios y consultores asociados muy vinculados con nosotros (algunos consultores asociados eran socios, pero han decidido dar un paso atrás y trabajar sólo como consultores asociados). Muchas de estas personas son profesionales que trabajaron conmigo en otras empresas en periodos anteriores, hay una sintonía y conocimiento mutuo importante (En lo que a mí se refiere, reconozco que no soy una persona fácil).

Empezamos ahora además a tener equipo en plantilla (gracias a una estabilidad y volumen que lo hace razonable).

Entre vuestros trabajos actuales contáis con: la optimización de operaciones en factorías agroalimentarias, la mejora de la eficiencia en call centers, auditorías y planes de actuación para la optimización en venta y atención al cliente ¡Cualquiera diría que nada tiene que ver con nada! ¿Cuál son las características comunes de vuestros servicios que os permiten abordar proyectos tan diferentes?

Efectivamente, trabajamos para compañías tan dispares como Grupo El Pozo, Orange, Vodafone, ONO, RACE, Diners Club, Servired, Bertelsmann o Airbus. El denominador común es la "optimización". El conocimiento de la industria en la que opera el negocio no lo es todo (sin dejar de ser algo valioso) a la hora de ayudar a las organizaciones a optimizar sus operaciones, servicios y ventas... la clave es la capacidad para identificar las oportunidades, estructurar los planes de acción y movilizar a los equipos. Este es nuestro core y lo que hacemos realmente bien, por eso las empresas cliente confían en nosotros y las relaciones que se establecen son muy estables y fructíferas.

Grupo eCUSTOMER no produce bienes, ni equipos; pero ¿dirías que colaboráis a mejorar y hacer crecer la economía productiva?

Bueno, algo sí que producimos en forma de "productos online", pero es cierto que gran parte de lo que generamos es altamente "intangible" y, sin embargo, verdaderamente crucial para la economía productiva.

Muchas personas, también en las empresas, están en estos momentos "derrotados" (en ocasiones empezando por los directivos), bloqueados por la incertidumbre, con miedo a tomar iniciativas, a mojarse, a atreverse, a pelear, a buscar alternativas, a replantearse todo de nuevo, a liderar verdaderamente a sus equipos... Esta circunstancia hace especialmente impactante y productivo nuestro trabajo en las empresas.

Al mismo tiempo, estamos muy enfocados a convertir en método y estructura las buenas prácticas. Tenemos un conocimiento muy profundo de los temas que tocamos, y rápidamente identificamos las oportunidades, la forma en la que activar los cambios y hacerlos consistentes en el tiempo. Te puedes imaginar que esto es una grandísima oportunidad y necesidad en todas las empresas, incluso más aún con la crisis: es crítico ser mucho más eficientes en lo operativo y eficaces en lo comercial.

¿Cuál  es la mayor aportación tecnológica en el trabajo que hacéis?

De momento, son fundamentalmente dos: KPI analytics (solución cloud, en pago por uso para, el control y comunicación de indicadores productivos y comerciales a empleados, proveedores o clientes). Por otro lado, está el entorno eLearning y los contenidos online de Customer School.

El imprevisible instante en el que el directivo se convirtió en pequeño empresario fue...   

Realmente esto fue curioso... en la empresa donde trabajaba había nubarrones y la cosa pintaba muy fea. Yo llevaba una de las regiones en Europa y se rumoreaba que se iban a concentrar las zonas, desapareciendo algunas. Como yo acababa de entrar (y no blindé contrato),  tenía muchas papeletas. El caso es que un día, cuando llegaron los presupuestos para el siguiente ejercicio revisados desde Estados Unidos, en una de las miles de hojas Excel, encontré una sección de optimizaciones... donde una línea cuadraba con mi coste... entonces lo vi claro... me toca... y es el momento de montar una empresa. En el proceso de decisión fui (y soy) acompañado por algunos de mis mejores amigos, junto a ellos las decisiones han sido razonablemente sencillas, estando siempre atentos a los indicios.

Tú perdiste el trabajo, pero sabes que podrías haber vuelto a acceder a una posición similar en otra empresa. Eso hubiese implicado tener nuevamente un equipo numeroso a tu cargo, un despacho de los que dan envidia, prestigio, sueldos y premios más que generosos y la tranquilidad de trabajar por cuenta ajena. Casi tres años después de haber arrancado eCUSTOMER, ¿echas de menos todo lo anterior?

Al principio lo echas algo de menos, lo que más aprieta (más que renunciar a una carrera como directivo en gran empresa) es el "vértigo" de la responsabilidad por la decisión que tomas, especialmente con la crisis encima (mi madre me decía que estaba loco, y esto afecta y pesa, sobre todo cuando tienes una familia detrás). Pero sostenido y persuadido por la certeza del bien en la vida, mis amigos y mi mujer y estando muy atento a lo que ocurría, este vértigo se ha ido disipando y prevalece la ilusión por construir.

Algo que al principio también me costó asumir (esto es curioso) es la sensación de total autonomía: no tener un jefe, un consejo de administración que te apriete, unas "obligaciones" que te vienen dadas, pasar a ser tú quien tienes que decidir al 100% qué exigencia te marcas, qué haces día a día, qué emprendes y qué dejas. Esta circunstancia me ha puesto mucho más en primera persona frente a la vida, ahora ya lo vivo como algo natural, pero me ha hecho caer en la cuenta de cuántas veces hacemos las cosas sin terminar de tomar la vida en primera persona, sin atrevernos a hacer lo que verdaderamente queremos hacer, aquello a lo que nos sentimos llamados;  conformándonos sin embargo con vivir como "se supone" que debemos vivir (como en la historia del elefante que creció atado a una estaca, sin poderse liberar cuando era pequeño y cuando luego creció y podría haber tirado y ser libre, ya ni intentó tirar de ella, le parecía impensable otra forma de vida).

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